同じ質問へ毎回チャットで答えていると、回答が人によって変わり、担当者が不在になると止まります。AIは問い合わせや会議録から質問候補を集められますが、正式な回答を決めるのは責任部署です。
FAQ候補を集める場所
- 社内チャットと問い合わせフォーム
- オンボーディング中の質問
- 定例会議の確認事項
- 手順書の検索キーワード
- ミスや差し戻しの原因
個人情報、人事評価、未公開案件を含む質問は、公開範囲を限定するかFAQ化しません。
一件のFAQに必要な項目
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 質問 | 利用者が実際に使う言葉 |
| 短い回答 | 最初に結論 |
| 手順 | 番号付きの操作 |
| 対象・例外 | 部署、契約、権限など |
| 根拠 | 規程、マニュアル、担当部署 |
| 更新情報 | 確認日、責任者、次回見直し |
AIで候補を抽出する
> 次の問い合わせ履歴から繰り返し質問を抽出し、類似質問をまとめてください。回答は作らず、質問、発生回数、利用者の表現、参照された資料、未解決点を一覧にしてください。個人名と個別案件は除いてください。
次に、承認済みの規程と手順書だけを使って回答案を作ります。情報がない場合は無理に答えず、問い合わせ先を示します。
公開前レビュー
- 正式な規程・手順と一致する
- 対象者と例外が明確
- 古い画面名や担当者名がない
- 機密情報を含まない
- 責任部署と更新日がある
- 問い合わせ先が有効
運用で見る指標
閲覧数だけでなく、検索後に解決した割合、問い合わせ減少、誤回答、更新遅れ、検索しても見つからなかった語を確認します。FAQで解決できない複雑なケースは、人への相談へ切り替えます。
まとめ
社内FAQはAIに回答させる仕組みではなく、正しい回答を組織で維持する仕組みです。AIには質問の収集と下書きを任せ、正式回答、例外、公開範囲、更新責任を人が管理してください。
社内情報をAIで検索する方法と業務マニュアルをAIで作る方法も参照してください。
実践確認：この記事を現場で使う手順
社内FAQをAIで作る方法を実務へ入れるときは、AIに完成品を一度で作らせるより、事実整理・下書き・確認を分けます。確認の中心は発言者・決定事項・担当・期限です。入力資料の責任者と最終承認者を同じ人にせず、根拠をたどれる状態を残します。
入力を4つに分ける
- 確定事実：日時、担当、金額、決定済みの条件
- 引用・根拠：会議記録、規程、見積書、一次資料のURL
- 仮説：まだ確認できていない原因や効果
- 未確認事項：誰にいつ確認するかが必要な項目
この区分を付けてからAIへ渡すと、推測が事実のように混ざる問題を減らせます。個人情報や機密情報は、利用環境と社内規程を確認し、不要な部分を伏せます。
下書き用の指示例
> 次の資料から「社内FAQをAIで作る方法」の下書きを作ってください。確定事実と仮説を混ぜず、数値には出典を付け、情報が不足する箇所は「要確認」と表示してください。読み手が判断・実行するために必要な項目を先に並べ、表現を整えるのは最後にしてください。
人が確認する順番
- 人名、会社名、日付、金額、単位を元資料と照合する
- 「決定」「予定」「提案」「推測」の区別を確認する
- 担当者と期限が本文のどこにあるか確認する
- 読み手が次に行う操作を一つに絞る
- AIへ入力してはいけない情報が残っていないか確認する
1週間の試行で測る
完成時間だけでなく、修正回数、事実誤り、確認のために戻った資料数、読み手からの質問数を記録します。発言者・決定事項・担当・期限の抜けが続く場合は、プロンプトを長くするのではなく、入力テンプレートへ必須欄を追加します。効果が確認できるまでは、AI出力を自動送信・自動承認しない運用が安全です。
